Als je besluit om je woning te verduurzamen, is de juiste installateur kiezen misschien wel de allerbelangrijkste stap in het hele proces. Je kunt namelijk investeren in de allerbeste warmtepomp of de duurste zonnepanelen die er op de markt zijn, maar als de installatie slecht wordt uitgevoerd, heb je niets aan die mooie spullen. In de zeven jaar dat ik nu rondloop in de Nederlandse installatiewereld, heb ik helaas te vaak gezien hoe het misgaat. Ik heb situaties gezien waarbij mensen duizenden euro’s hadden geïnvesteerd, om vervolgens in de winter in een koud huis te zitten door een verkeerd ingeregeld systeem of lekkende koppelingen.
Het is op dit moment een beetje het wilde westen in installatieland. De vraag naar verduurzaming is de afgelopen jaren geëxplodeerd en het aanbod aan goede vakmensen kan die vraag nauwelijks bijbenen. Dit trekt helaas ook gelukszoekers aan die snel geld willen verdienen. Het onderscheid maken tussen een bevlogen vakman en een snelle verkoper is voor een leek ontzettend lastig. [Link naar intern: Waarom goedkoop vaak duurkoop is bij warmtepompen]. Daarom neem ik je in dit artikel mee de diepte in. Ik deel mijn ervaringen uit de praktijk en geef je vijf uitgebreide tips waar je écht iets aan hebt als je een installateur kiezen gaat.
1. Wie staat er straks écht op de stoep?
Het klinkt als een logische vraag, maar de meeste mensen vergeten hem te stellen: wie voert de klus daadwerkelijk uit? Op de website van een aanbieder zie je vaak foto’s van eigen bussen en lachende monteurs in keurige bedrijfskleding. De realiteit op de dag van installatie is echter vaak anders. Veel verkooporganisaties besteden het werk namelijk volledig uit aan onderaannemers om de pieken in de planning op te vangen. Dit hoeft geen ramp te zijn, maar je moet wel weten waar je aan toe bent.
De nuance over buitenlandse monteurs
Ik zie regelmatig dat er op de ochtend van de installatie een wit busje voorrijdt met een buitenlands kenteken. Laat ik hier heel duidelijk en eerlijk in zijn: technisch zijn deze installateurs uit Oost-Europa vaak uitstekend onderlegd. Ze werken keihard, maken lange dagen en hebben vaak veel vlieguren gemaakt in de bouw. Het probleem zit hem meestal niet in hun technische kunnen, maar in de communicatie en de fijngevoeligheid die bij particuliere woningbouw komt kijken.
Stel je voor: je woont in een jaren ’30 woning met karakteristieke details. Je wilt absoluut niet dat de koelleidingen dwars over je sierlijst worden geboord, maar dat ze netjes via een koof of de spouw worden weggewerkt. Als je dit op de ochtend zelf moet uitleggen aan een monteur die de taal niet spreekt, ontstaat er wrijving. Ik heb discussies gezien die met handen en voeten werden gevoerd, wat uiteindelijk resulteerde in leidingwerk dat esthetisch gezien niet om aan te zien was. Technisch werkte het, maar je huis werd er niet mooier op. Vraag bij het installateur kiezen dus altijd wie er komt en of er een Nederlands- of Engelssprekende hoofdomonteur bij is.
2. De dynamiek van grote merken versus snelle groeiers
Er is een interessante strijd gaande in de markt. Aan de ene kant heb je de grote, bekende energiemaatschappijen en landelijke installatiebedrijven. Aan de andere kant heb je de startups die als paddenstoelen uit de grond schieten. Beide hebben voor- en nadelen die je moet wegen.
De grote, traditionele merken werken bijna altijd met een zogenoemde ‘flexibele schil’ van installatiepartners. Omdat zij hun naam en reputatie hoog moeten houden, kunnen installateurs niet zomaar partner worden. Daar gaan certificeringen en audits aan vooraf. [Link naar extern: Bekijk hier het register van erkende installateurs en partners]. Kiest een groot merk voor een onderaannemer, dan is de kans groot dat dit een degelijk, lokaal installatiebedrijf is dat zijn zaakjes op orde heeft. Het nadeel is soms wel dat je een nummer bent in een groot logistiek systeem.
Het risico van snelle startups
Dan de startups en scale-ups. Die schermen vaak met de term: “Wij werken alleen met eigen monteurs!”. Dat klinkt als de heilige graal, want je hebt één aanspreekpunt en geen externe partijen. Maar hier zit een addertje onder het gras. Deze bedrijven groeien vaak zó hard door investeringsgeld, dat ze voortdurend nieuwe mensen moeten aannemen.
Ik kom in het veld jongens tegen die net van school komen of een spoedcursus van vier weken hebben gehad, en vervolgens zelfstandig op pad worden gestuurd. “Eigen personeel” is in dat geval geen garantie voor kwaliteit. Door het hoge verloop is de kennisborging vaak een probleem. De monteur die vandaag je warmtepomp ophangt, werkt er over drie maanden misschien al niet meer. Vraag daarom bij een startup niet alleen of ze eigen mensen hebben, maar vooral naar de ervaring van de ploeg die bij jou wordt ingepland.
3. De ‘Wintertest’ voor service en bereikbaarheid
Verkoop is leuk en makkelijk. Iedereen is aardig als ze je een offerte van tien mille mogen sturen. De verkoper belooft dat ze “altijd voor je klaarstaan”. Maar de echte relatie met je installateur begint pas op het moment dat de factuur betaald is en de bus de straat uitrijdt.
Ik noem dit altijd de ‘Wintertest’. Stel je het volgende scenario voor: het is 5 december, pakjesavond. Buiten vriest het vijf graden en precies op dat moment schiet je warmtepomp in storing. Je huis koelt snel af, je kinderen hebben het koud en er is geen warm water. Wie bel je dan? Veel prijsvechters en internetbedrijven zijn telefonisch nauwelijks bereikbaar voor storingen of werken met een traag ticketsysteem. “Stuur maar een mailtje, we reageren binnen 48 uur.” Dat is onacceptabel als je in de kou zit.
Doe de bel-test vooraf
Mijn advies als je een installateur kiezen gaat: test dit vooraf. Bel het nummer van de klantenservice eens op een vrijdagmiddag rond 16:00 uur. Wordt er opgenomen? Krijg je een extern callcenter aan de lijn dat alleen maar een terugbelverzoek kan noteren, of krijg je iemand met technische kennis die snapt wat er aan de hand is? Vraag ook door naar de voorwaarden van het onderhoudscontract. Is er een 24-uurs service voor spoedgevallen in het weekend? Goede service en bereikbaarheid kosten geld. Dat zie je terug in een iets hogere offerteprijs, maar die investering is het dubbel en dwars waard op het moment dat je ’s avonds in de kou zit.
4. Trap niet in de review-valkuil
Natuurlijk kijk je op Google, Trustpilot of Klantenvertellen. Dat doet iedereen en dat is ook verstandig. Maar wees je ervan bewust dat reviews in deze branche zwaar gemanipuleerd kunnen worden. Het is een publiek geheim dat sommige installateurs vrienden en familie vragen om positieve reviews te plaatsen om hun gemiddelde op te krikken.
Hoe herken je die neppers? Vaak zijn het 5-sterren reviews zonder tekst, of met hele generieke teksten als “Top bedrijf, goed geholpen”. Ook zie je vaak dat deze profielen (op Google) maar één review ooit hebben geplaatst. Dat zijn rode vlaggen. Aan de andere kant zie ik ook regelmatig dat concurrenten elkaar expres zwartmaken met valse 1-ster reviews om de ander omlaag te halen in de ranking.
Zoek de nuance in de tekst
Kijk daarom bij het installateur kiezen naar de nuance. Filter de reviews niet op ‘hoogste score’, maar lees de reviews met 3 of 4 sterren. Daar zit vaak de meeste waarheid in. Mensen die over het algemeen tevreden zijn, maar wel eerlijk benoemen dat de monteur een uur te laat was of dat de afwerking iets netter kon. Dat zijn echte ervaringen waar je wat aan hebt.
Let ook specifiek op hoe een bedrijf reageert op échte klachten. Gaat het bedrijf in de verdediging? Geven ze de klant de schuld? Of reageren ze empathisch en oplossingsgericht? Een bedrijf waar nooit iets misgaat bestaat niet in de techniek. Een bedrijf dat fouten netjes oplost wel. Zoek in de reviews ook op specifieke zoektermen zoals “lekkage”, “storing” of “afspraak”. Dit geeft je een veel eerlijker beeld.
5. Het onderbuikgevoel bij de schouw (opname)
Tot slot een technische tip: laat iemand langskomen voor een fysieke schouw. Tegenwoordig proberen veel bedrijven het verkoopproces te versnellen door alles op afstand te doen. “Stuur maar een paar foto’s van de meterkast en de zolder, dan maken wij de offerte.”
Voor het vervangen van een simpele cv-ketel kan dat misschien nog net, maar voor een warmtepomp, thuisbatterij of een complex zonnepanelensysteem is dit vragen om problemen. Een foto laat namelijk niet zien hoe dik de leidingen zijn die onder de vloer lopen. Een foto laat niet horen hoeveel geluid een buitenunit maakt in relatie tot de buren. [Link naar intern: Alles over geluidseisen van warmtepompen]. Een foto laat niet zien of de muur waar de omvormer moet hangen wel draagkrachtig genoeg is.
Let tijdens zo’n bezoek goed op de houding van de adviseur. Is hij binnen tien minuten weer weg en heeft hij alleen even snel gekeken of het past? Of neemt hij de tijd? Een goede installateur denkt mee over de impact op je woning. Die zegt: “Meneer, we kunnen die buitenunit hier wel neerzetten, maar dan heeft u zomers lawaai op uw terras. Als we hem nu om de hoek plaatsen, moeten we wel twee meter extra leiding leggen, maar zit u er veel comfortabeler bij.” Dat soort meedenken is goud waard. Als een partij weigert om vooraf langs te komen, zou ik altijd verder zoeken.
Ons advies voor jou
Ga je een installateur kiezen, laat je dan niet leiden door angst, maar ook niet door de laagste prijs onderaan de streep. De ergernis over de slechte kwaliteit en de slechte service duurt voort als de vreugde over de lage prijs al lang vergeten is. Zoek een partij die bereikbaar is, transparant is over wie er komt werken en die niet bang is om vooraf bij je thuis te komen kijken. Vraag ook in je omgeving naar ervaringen; mond-tot-mondreclame is in deze lokale sector nog altijd betrouwbaarder dan het internet.
Een laatste tip Spreek van tevoren duidelijk af dat je het laatste deel van de betaling (bijvoorbeeld 10% of 20%) pas overmaakt als de installatie volledig werkend is opgeleverd én je een duidelijke uitleg hebt gekregen over de werking van het systeem. Een installateur loopt net iets harder voor die laatste centen dan voor een klant die alles vooraf al heeft overgemaakt.